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用友汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案
作者：佚名 日期：2002-1-16 字體：[大] [中] [小]
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北京用友軟件股份有限公司 韓明政
●1、前言
客戶關(guān)系管理（UF/CRM，Customer Relationship Management）是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。
隨著Internet技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會(huì)已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到"電子商務(wù)"時(shí)代；中國(guó)加入WTO在即，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對(duì)以"客戶"、"競(jìng)爭(zhēng)"和"變化"為特征的時(shí)代背景。WTO給汽車行業(yè)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是空前的，目前各個(gè)汽車企業(yè)之間的客戶爭(zhēng)奪日趨激烈，其營(yíng)銷業(yè)務(wù)中包含大量交叉銷售行為，銷售與服務(wù)運(yùn)做一體化趨勢(shì)十分明顯，在日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的今天，各個(gè)汽車廠商也都在尋求新的營(yíng)銷與服務(wù)解決方案。客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，如何進(jìn)一步提高服務(wù)水平，吸引、留住老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，已成為汽車營(yíng)銷的一項(xiàng)重要工作。
●2、汽車行業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用目
1．集團(tuán)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的科學(xué)管理，有效降低運(yùn)營(yíng)成本。企業(yè)在運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值，使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外。
2．提供銷售業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)自動(dòng)化方案
根據(jù)汽車行業(yè)的行業(yè)特征，可以提供相應(yīng)的銷售業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的快速響應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)挖掘潛在客戶、維護(hù)交易客戶、把握金牌客戶的目的，最終達(dá)到最大的價(jià)值取向。
3．向電子商務(wù)延伸
把過(guò)去客戶被動(dòng)參與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)變?yōu)榭蛻糁鲃?dòng)參與，提供客戶與企業(yè)交互的新渠道。
4．開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)
保證系統(tǒng)能夠與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（財(cái)務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)決策支持DSS、電子商務(wù)等）的信息交換，保護(hù)用戶的原有投資，有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
5．嚴(yán)格的權(quán)限控制
嚴(yán)格的權(quán)限控制是汽車行業(yè)加強(qiáng)系統(tǒng)安全性的必要保障。
6．操作便捷，易學(xué)易用
瀏覽器操作界面結(jié)合實(shí)時(shí)的在線幫助功能使得系統(tǒng)操作便捷，易學(xué)易用。
●3、基于汽車行業(yè)應(yīng)用的UF/CRM指標(biāo)體系說(shuō)明
用友UF/CRM系統(tǒng)屬于分析性UF/CRM，通過(guò)用友UF/CRM系統(tǒng)分析獲得的數(shù)據(jù)將同時(shí)傳送給汽車行業(yè)公司決策機(jī)構(gòu)和研究機(jī)構(gòu)，由決策機(jī)構(gòu)根據(jù)UF/CRM系統(tǒng)建立決策支持，由研究機(jī)構(gòu)根據(jù)用友UF/CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中挖掘所的的有價(jià)值信息進(jìn)行研究與分析。用友UF/CRM應(yīng)用行業(yè)解決方案中提供的主要數(shù)據(jù)分析指標(biāo)如下：
1)客戶分類分析
通過(guò)一系列可量化的指標(biāo)對(duì)客戶群體進(jìn)行分類，由此推斷哪些客戶群是最高可能購(gòu)買現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，哪些對(duì)公司最有價(jià)值。
例如：為我們帶來(lái)利潤(rùn)最大的客戶特征是什么，他們使用汽車行業(yè)公司的主要產(chǎn)品與服務(wù)方式和操作習(xí)慣是什么，不同客戶群體享受公司服務(wù)的方式有哪些差別？通過(guò)分析，推斷哪些客戶對(duì)汽車行業(yè)公司最有價(jià)值并定位目標(biāo)客戶，包括：
�、� 客戶基本分析
�、� 客戶結(jié)構(gòu)分析
�、� 客戶群體分類分析
�、� 客戶流動(dòng)情況分析
�、� 潛在客戶分析
2〕交易分析
提供分析交易業(yè)績(jī)的方法，包括總交易，組合交易(比如將幾種產(chǎn)品或服務(wù)合并成一種方案形式向客戶交易，或跨地區(qū)的交易)，新產(chǎn)品的交易，向老客戶進(jìn)行的交易業(yè)績(jī)等。本分析同時(shí)會(huì)提供客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)；從而能夠了解哪些類型的交易對(duì)特定的一類或幾類客戶是最有效的；幫助歸納未來(lái)交易汽車行業(yè)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的(應(yīng)具備的)基本特征。
�、� 交易匯總分析
�、� 交易分析
�、� 交易／客戶滿意度分析
�、芸蛻糁艺\(chéng)度分析
⑤客戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品作出反應(yīng)的特征分析
�、藿灰祝M織效能(業(yè)績(jī))分析
3)促銷活動(dòng)分析
幫助檢查各種促銷手段所得到的結(jié)果，從而能夠更有效地開(kāi)展未來(lái)的促銷活動(dòng)。
�、� 從促銷活動(dòng)分析有積極響應(yīng)的客戶的分類分析歸納積極的客戶的具體特征，同時(shí)也會(huì)給出那些具有同樣特征的的客戶群體。
�、� 從促銷活動(dòng)分析有消極響應(yīng)的客戶的分類分析，
③ 通過(guò)客戶分類分析促銷活動(dòng)特定案例
�、� 促銷活動(dòng)的成本／收益分析
⑤ 促銷活動(dòng)的有效性分析
6)客戶反饋分析
�、� 客戶的抱怨分析
�、� 客戶詢問(wèn)咨詢的分析
�、� 客戶對(duì)投訴和流失分析
�、� 客戶建議分析
�、� 客戶滿意度分析
7)忠誠(chéng)度分析
幫助發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)的客戶的特征，有助于采取某些措施保留客戶。 例如，忠誠(chéng)度高的客戶可能擁有公司的某一種或幾種產(chǎn)品和服務(wù)，從而有理由認(rèn)同相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的有效性，以及汽車行業(yè)公司關(guān)心的一些問(wèn)題。例如:最近半年來(lái)客戶轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的戶數(shù)、市值趨勢(shì)?是否存在異常?
�、� 客戶活躍度分析，分析客戶的購(gòu)買或交易行為。
② 客戶關(guān)系維持期分析，分析客戶關(guān)系的維持期，給出維持時(shí)間最長(zhǎng)的客戶類別屬性和客戶明細(xì)。
�、� 客戶認(rèn)可的產(chǎn)品范圍分析針對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)，分析客戶維持時(shí)間和持有產(chǎn)品的種類之間的關(guān)系。
④ 客戶收入分析，分析客戶的收入狀況和客戶維持期之間的聯(lián)系。
�、� 客戶流失分析，分析停止購(gòu)買或消費(fèi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的客戶數(shù)量和特點(diǎn)。
�、� 客戶保持分析，分析具有和流失的客戶具有相同或相似特征的客戶，從而促進(jìn)采取相應(yīng)措施用以 彌補(bǔ)并挽留現(xiàn)存客戶。
●4．汽車行業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
對(duì)于汽車行業(yè)UF/CRM系統(tǒng)建設(shè)，我們提出了如下網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：
1、總部信息處理中心：最好設(shè)置兩臺(tái)中心服務(wù)器（高可靠性集群），作為總部的中心數(shù)據(jù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和Web服務(wù)器，并配置數(shù)據(jù)備份工具。總部營(yíng)銷部門使用客戶機(jī)負(fù)責(zé)人機(jī)交互，完成數(shù)據(jù)的錄入、查詢等界面操作。整個(gè)信息系統(tǒng)還包括網(wǎng)管機(jī)，系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理及系統(tǒng)維護(hù)。
2、異地主要分支機(jī)構(gòu)可以象總部一樣，利用自身的局域網(wǎng)，營(yíng)銷部門客戶機(jī)通過(guò)瀏覽器方式（WEB SERVER）訪問(wèn)本地應(yīng)用服務(wù)器及數(shù)據(jù)服務(wù)器操作使用該系統(tǒng)。
3、分支機(jī)構(gòu)與總部的數(shù)據(jù)共享與傳遞通過(guò)每日定時(shí)數(shù)據(jù)復(fù)制實(shí)現(xiàn)。
4、遠(yuǎn)程辦公設(shè)備：根據(jù)需要在不同業(yè)務(wù)地區(qū)設(shè)置訪問(wèn)服務(wù)器及防火墻及移動(dòng)辦公設(shè)備。配置遠(yuǎn)程訪問(wèn)設(shè)備，可為領(lǐng)導(dǎo)層及異地分支機(jī)構(gòu)提供安全、快捷的遠(yuǎn)程查詢及操作功能，并提供相應(yīng)的遠(yuǎn)程訪問(wèn)控制。
5．應(yīng)用方案
5．1汽車行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用模式
汽車行業(yè)公司是一種典型的集團(tuán)應(yīng)用模式，公司業(yè)務(wù)管理側(cè)重于銷售、技術(shù)支持與服務(wù)管理。集團(tuán)應(yīng)用模式可通過(guò)對(duì)不同屬性的單位定義相關(guān)的帳套及權(quán)限劃分的方式，達(dá)到有效的管理控制和集團(tuán)資源共享的功能。
5．2汽車行業(yè)UF/CRM系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)
用友NC/UF/CRM 1.20由8個(gè)業(yè)務(wù)模塊組成，包含：系統(tǒng)管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)、渠道、銷售、服務(wù)、輔助決策、企業(yè)外部網(wǎng)、呼叫中心
從業(yè)務(wù)層面、管理層面及決策層面對(duì)企業(yè)的相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了支持.并通過(guò)電子商務(wù)手段延伸企業(yè)的前端直接到客戶，客戶由從前的被動(dòng)參與企業(yè)的營(yíng)銷到主動(dòng)參與企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)；
●關(guān)鍵基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的建立
執(zhí)行用友UF/CRM產(chǎn)品的基礎(chǔ)設(shè)置操作，建立系統(tǒng)運(yùn)行的必要數(shù)據(jù)。
客戶類別數(shù)據(jù)：
首先根據(jù)汽車行業(yè)客戶大類進(jìn)行劃分，劃分的角度可以從重要度、行業(yè)特征等各個(gè)方面（由汽車行業(yè)自定）。如按對(duì)公司的貢獻(xiàn)度可分為金牌客戶、銀牌客戶、銅牌客戶等。用友UF/CRM產(chǎn)品支持客戶有多個(gè)類別屬性，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求可以對(duì)不同的類別的客戶進(jìn)行查詢，進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)。
原始系統(tǒng)數(shù)據(jù)：
用友UF/CRM產(chǎn)品系統(tǒng)運(yùn)行所需要的各類原始數(shù)據(jù)，可與汽車行業(yè)已有的系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)接口獲得。
服務(wù)數(shù)據(jù)：
可對(duì)具體服務(wù)的類別進(jìn)行定義，對(duì)客戶關(guān)懷方式進(jìn)行設(shè)置。
● 客戶信息管理
用友UF/CRM產(chǎn)品可以提供對(duì)潛在客戶、正式客戶進(jìn)行管理。管理的客體可以是個(gè)人也可以是單位， 客戶管理的信息包括：基本的客戶檔案、聯(lián)系信息、交易記錄、歷史服務(wù)檔案、客戶關(guān)懷檔案等。
1) 潛在客戶管理：主要是針對(duì)新的商機(jī)進(jìn)行的客戶管理，潛在客戶完成開(kāi)戶后會(huì)直接轉(zhuǎn)入正式的客戶。
2) 正式客戶管理：正式客戶是主要業(yè)務(wù)主體，用友UF/CRM產(chǎn)品可以記錄該類型客戶的多維信息，提供實(shí)時(shí)交易、反饋、服務(wù)情況的查詢功能。客戶來(lái)源可以是手工輸入、潛在客戶轉(zhuǎn)入、電子商務(wù)前臺(tái)數(shù)據(jù)維護(hù)。如果客戶已經(jīng)不再發(fā)生業(yè)務(wù)，可以注銷該客戶。
3) 聯(lián)系人管理：根據(jù)客戶的聯(lián)系人進(jìn)行管理形成潛在的渠道網(wǎng)，幫助業(yè)務(wù)人員工作。
用友UF/CRM產(chǎn)品還可以對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行管理，可對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員的檔案信息及客戶服務(wù)的信息進(jìn)行管理，可以定義相關(guān)業(yè)務(wù)人員的相關(guān)數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)客戶信息和相關(guān)業(yè)務(wù)人員的雙重管理有效的控制了業(yè)務(wù)交易活動(dòng)主體、客體和中介人的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
●知識(shí)庫(kù)管理
隨著企業(yè)規(guī)模的增大，企業(yè)業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜，針對(duì)汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)，其具有龐大的客戶群和復(fù)雜敏感的業(yè)務(wù)處理流程，其業(yè)務(wù)管理和客戶管理流程相對(duì)更加復(fù)雜。運(yùn)用用友NC全面解決方案將企業(yè)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)全面信息化的過(guò)程中急需將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)方面數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和共享，而UF/CRM系統(tǒng)將企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、解決方案和業(yè)務(wù)流程等按照模板建立起共享的知識(shí)庫(kù)。通過(guò)這樣的知識(shí)庫(kù)管理有效的將企業(yè)內(nèi)部具有典型意義的信息實(shí)現(xiàn)共享。從而有效的提高了企業(yè)的管理水平。用友UF/CRM系統(tǒng)所有的共享知識(shí)庫(kù)包括以下模塊：市場(chǎng)活動(dòng)方案、業(yè)務(wù)活動(dòng)支持方案，服務(wù)支持方案、客戶關(guān)懷支持方案、決策支持方案等作為營(yíng)銷支持知識(shí)庫(kù)，對(duì)其進(jìn)行分級(jí)共享管理。
●市場(chǎng)管理
市場(chǎng)活動(dòng)管理
系統(tǒng)可以幫助支持企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)方案（推介會(huì)等）的制定。市場(chǎng)活動(dòng)前，相關(guān)職員可以操作決策支持分析功能以確定市場(chǎng)細(xì)分情況、客戶投資偏好、投資習(xí)慣等，從而做到有針對(duì)性的選擇客戶，組織市場(chǎng)活動(dòng)。市場(chǎng)活動(dòng)的任務(wù)分配、執(zhí)行情況、收入、費(fèi)用均納入了用友UF/CRM產(chǎn)品的管理范圍，以對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行控制。
通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)深入分析、數(shù)據(jù)挖掘挖掘可為客戶拓展、客戶服務(wù)、關(guān)懷提供決策依據(jù)。
渠道管理
用友UF/CRM產(chǎn)品支持對(duì)渠道管理的方案，方案涉及：
渠道的建設(shè)：系統(tǒng)支持對(duì)渠道建設(shè)審批控制，建立相關(guān)的營(yíng)業(yè)渠道。
渠道信息上報(bào)下傳：支持對(duì)渠道進(jìn)行信息的上報(bào)及計(jì)劃的下傳，做到對(duì)渠道的有序控制。
渠道的考核：可以根據(jù)設(shè)定的考核條件對(duì)渠道業(yè)績(jī)及能力進(jìn)行考核。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理
定義了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)背景，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶拓展手段等幾個(gè)層面的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，并分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)決策層及時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷策略的調(diào)整。
●商機(jī)管理
商機(jī)管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)的業(yè)務(wù)人員提供機(jī)會(huì)分析工具。
機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)意味著必須在有效的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行機(jī)會(huì)活動(dòng)，系統(tǒng)提供任務(wù)負(fù)責(zé)人按照標(biāo)準(zhǔn)工作流進(jìn)行任務(wù)的發(fā)布，并監(jiān)控任務(wù)的執(zhí)行情況，系統(tǒng)可以自動(dòng)預(yù)警到期的機(jī)會(huì)信息，幫助管理者有序的進(jìn)行管理工作。機(jī)會(huì)活動(dòng)的執(zhí)行職員通過(guò)系統(tǒng)的職員日程管理得到每天的工作安排，并及時(shí)回應(yīng)每天的任務(wù)執(zhí)行情況，在執(zhí)行機(jī)會(huì)任務(wù)時(shí)，系統(tǒng)可以隨時(shí)得到知識(shí)庫(kù)中機(jī)會(huì)方案的支持，促成機(jī)會(huì)的成功。職員的工作情況可以作為職員業(yè)務(wù)考核的依據(jù)。
● 服務(wù)管理
客戶在享受汽車行業(yè)提供的服務(wù)的時(shí)候，必然會(huì)提出要求企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也難免會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。如何能夠及時(shí)有效的提供給客戶服務(wù)，如何能預(yù)先將客戶的抱怨減低到最小，如何能提高與客戶的交流效率，這些問(wèn)題通過(guò)應(yīng)用用友UF/CRM產(chǎn)品中客戶服務(wù)管理提供的方案可以解決。
服務(wù)支持自動(dòng)化
用友UF/CRM產(chǎn)品支持客戶各種方式提出的服務(wù)請(qǐng)求：電話、傳真、E-MAIL/、CALL CENTER、WEB等�？蛻籼岢龇⻊�(wù)請(qǐng)求后，服務(wù)管理負(fù)責(zé)人執(zhí)行對(duì)服務(wù)的分配工作，分配可以根據(jù)客戶優(yōu)先進(jìn)行選擇，針對(duì)具體的服務(wù)分派可以參照標(biāo)準(zhǔn)工作流程。服務(wù)任務(wù)生成后，具體的服務(wù)支持人員執(zhí)行具體的服務(wù)工作。系統(tǒng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的完成情況，進(jìn)行相關(guān)服務(wù)人員的業(yè)績(jī)考核。
系統(tǒng)提供服務(wù)人員服務(wù)全流程的支持，提供管理人員對(duì)服務(wù)的有序控制。實(shí)現(xiàn)及時(shí)、準(zhǔn)確的為客戶進(jìn)行服務(wù)。
系統(tǒng)同時(shí)提供及時(shí)的報(bào)警功能，幫助管理者、服務(wù)人員監(jiān)督所負(fù)責(zé)的工作。
客戶反饋處理方案
公司業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)，能夠迅速準(zhǔn)確響應(yīng)客戶反饋、服務(wù)并作出及時(shí)反應(yīng)肯定是穩(wěn)定一個(gè)客戶群體必須要做的工作。對(duì)于汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)，大量涉及到交叉銷售行為，而收集和分析客戶反饋不僅是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提同時(shí)也是拓展客戶的重要手段。
用友UF/CRM產(chǎn)品提供了快速響應(yīng)客戶的解決方案。系統(tǒng)提供了多種反饋渠道�？蛻艏瓤梢酝ㄟ^(guò)傳統(tǒng)方式反饋也可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)以及外接CALL CENTER的客戶反饋收集，對(duì)客戶的反饋信息用友UF/CRM產(chǎn)品還提供了相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程方案。對(duì)于能夠立刻解決的客戶反饋，系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)人員直接處理的方法并記錄客戶的反饋內(nèi)容作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的來(lái)源。對(duì)于需要各個(gè)相關(guān)部門共同配合處理的客戶反饋，系統(tǒng)提供相關(guān)工作流程給業(yè)務(wù)人員。通過(guò)這樣的解決方案，汽車行業(yè)公司可以完成更好的統(tǒng)計(jì)和分析來(lái)自各個(gè)方面和層次的客戶反饋信息，以對(duì)客戶提供全面而周到的服務(wù)。
●全過(guò)程的客戶關(guān)懷
銷售理論：公司80%的生意是由20%的顧客做的�？梢�(jiàn)金牌客戶對(duì)企業(yè)的重要度。
用友UF/CRM產(chǎn)品提供了對(duì)客戶進(jìn)行全程的客戶關(guān)懷，并由專職人員執(zhí)行客戶關(guān)懷的任務(wù)分配。本系統(tǒng)提供了各類標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)懷的任務(wù)流程。相關(guān)的業(yè)務(wù)人員執(zhí)行關(guān)懷操作并輸入關(guān)懷的進(jìn)行程度，經(jīng)理人員可以直觀的了解到對(duì)客戶關(guān)懷的進(jìn)程，系統(tǒng)還提供了客戶關(guān)懷后的效果評(píng)估功能，即觀察關(guān)懷行為產(chǎn)生后在評(píng)估期內(nèi)可能產(chǎn)生的反響。
在企業(yè)UF/CRM系統(tǒng)中，客戶關(guān)懷模塊具有重要作用，通過(guò)UF/CRM系統(tǒng)中的客戶關(guān)懷模塊，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)挖掘潛在價(jià)值客戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷的理念。針對(duì)汽車行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，一對(duì)一營(yíng)銷的理念至關(guān)重要，汽車廠商可以通過(guò)由UF/CRM系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)機(jī)構(gòu)購(gòu)買者或者大客戶的交易情況進(jìn)行追蹤和分析，通過(guò)在UF/CRM系統(tǒng)中的條件預(yù)設(shè)對(duì)UF/CRM系統(tǒng)中的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行搜索和分析，對(duì)符合條件的企業(yè)價(jià)值客戶進(jìn)行有目的的關(guān)懷操作，對(duì)開(kāi)戶的價(jià)值客戶提供更加豐富的服務(wù)以上流程可以在用友UF/CRM產(chǎn)品中進(jìn)行全程追蹤和管理。
通過(guò)用友UF/CRM系統(tǒng)的實(shí)施，現(xiàn)提出將客戶關(guān)懷過(guò)程作為企業(yè)服務(wù)部門的重要業(yè)務(wù)來(lái)操作，實(shí)施過(guò)程中可以在系統(tǒng)中按照客戶價(jià)值的不同設(shè)置不同的關(guān)懷的方式，如專家咨詢、信息專遞、行情分析等。對(duì)不同類別的客戶進(jìn)行不同的關(guān)懷方式，并且相應(yīng)設(shè)置報(bào)警，在客戶發(fā)生了按照關(guān)懷設(shè)置定義的業(yè)務(wù)行為后，系統(tǒng)將自動(dòng)出現(xiàn)報(bào)警提示以幫助企業(yè)提高工作效率與工作質(zhì)量。通過(guò)整個(gè)客戶關(guān)懷模塊的實(shí)施真正做到提升客戶的價(jià)值。根據(jù)客戶交易情況及反饋情況動(dòng)態(tài)的形成對(duì)客戶的及時(shí)關(guān)懷，保證客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
●決策支持
商業(yè)智能化分析
商業(yè)智能化分析決策支持是指在UF/CRM系統(tǒng)中按照系統(tǒng)內(nèi)置的流程，系統(tǒng)能夠?qū)λ袠I(yè)務(wù)流程中發(fā)生的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和分析，并且將分析數(shù)據(jù)形成企業(yè)決策依據(jù)的行為。用友UF/CRM系統(tǒng)提供了從客戶重要度、客戶滿意度到整個(gè)系統(tǒng)收入費(fèi)用計(jì)劃分析等一系列商業(yè)智能分析節(jié)點(diǎn)。
客戶資信調(diào)查與評(píng)估：通過(guò)UF/CRM系統(tǒng)與用友NC財(cái)務(wù)系統(tǒng)和U8系列產(chǎn)品的數(shù)據(jù)接口，完成客戶資信調(diào)查。具體來(lái)說(shuō)，由財(cái)務(wù)系統(tǒng)的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和應(yīng)收應(yīng)付模塊中完成對(duì)客戶資信等級(jí)、客戶資信期限以及客戶資信額度的定義，在用友UF/CRM系統(tǒng)中按照初始定義對(duì)客戶交易行為進(jìn)行管理，通過(guò)該接口的功能可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資信的控制，更好的評(píng)價(jià)客戶的價(jià)值。
客戶交易量統(tǒng)計(jì)分析：識(shí)別最具價(jià)值的金牌客戶以進(jìn)行一對(duì)一關(guān)系營(yíng)銷。
汽車行業(yè)公司在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，需要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息并做出相應(yīng)對(duì)策；管理層需要隨時(shí)獲得企業(yè)市場(chǎng)占有率數(shù)據(jù)，按照汽車行業(yè)公司客戶的類別分析市場(chǎng)走勢(shì)，為一線人員導(dǎo)好航，同時(shí)控制好業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的收入和費(fèi)用，全面提升企業(yè)的獲利能力。
用友UF/CRM產(chǎn)品支持標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，可根據(jù)汽車行業(yè)特征定制相關(guān)的報(bào)表模版，全面支持企業(yè)決策支持、報(bào)表查詢、打印功能。
客戶滿意度的評(píng)估
客戶滿意度的評(píng)估是UF/CRM系統(tǒng)中重要的商業(yè)智能化功能，通過(guò)對(duì)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的量化指標(biāo)來(lái)衡量企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)做的效果，通過(guò)隨時(shí)得到的客戶滿意度數(shù)據(jù)來(lái)改進(jìn)工作的質(zhì)量最終實(shí)現(xiàn)凝聚客戶價(jià)值，挖掘客戶資源的目的。目前用友UF/CRM系統(tǒng)提供的評(píng)估方法是以交易量和反饋單權(quán)重與實(shí)際發(fā)生數(shù)量為基礎(chǔ)的多指標(biāo)評(píng)價(jià)法。
目前汽車行業(yè)企業(yè)的客戶滿意度的評(píng)估多數(shù)來(lái)源于人工評(píng)估過(guò)程，也就是講定性方面較多，這相對(duì)于UF/CRM系統(tǒng)提供的歷史數(shù)據(jù)計(jì)算公式評(píng)估功能，人工評(píng)估在某些方面更加貼進(jìn)業(yè)務(wù)實(shí)際，而UF/CRM系統(tǒng)提供的評(píng)估功能則在數(shù)據(jù)客觀性方面具有人工方式無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，建議在實(shí)施過(guò)程中采用定性定量二者結(jié)合的方式，以系統(tǒng)通過(guò)公式形成的數(shù)據(jù)作為輔助決策的依據(jù)，綜合系統(tǒng)與人工分析得到的客戶滿意度報(bào)告將得到關(guān)于客戶滿意度較為準(zhǔn)確的趨勢(shì)數(shù)據(jù)，為下一步的服務(wù)與營(yíng)銷策略建立提供支持。
收入、費(fèi)用控制
用友UF/CRM產(chǎn)品提供對(duì)集團(tuán)級(jí)、部門級(jí)及人員級(jí)制定相關(guān)的費(fèi)用、收入計(jì)劃。集團(tuán)計(jì)劃可以逐層分解形成部門計(jì)劃，再分解為個(gè)人計(jì)劃。通過(guò)執(zhí)行費(fèi)用、收入查詢工具定期對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控。并評(píng)估總的計(jì)劃執(zhí)行情況。該模塊還和用友財(cái)務(wù)系統(tǒng)建立有接口，可以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的平滑傳送，可以在財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析體系方面對(duì)UF/CRM系統(tǒng)提供有力的支持。
●客戶自助前臺(tái)提供的業(yè)務(wù)拓展
用友UF/CRM產(chǎn)品通過(guò)客戶自助模塊提供個(gè)性化網(wǎng)站定制手段，Web客戶自助功能可以為企業(yè)聯(lián)系客戶增加有利的手段，客戶自助是為了滿足客戶需求所提供的一套解決方案，以幫助客戶在不經(jīng)過(guò)企業(yè)管理員的情況下通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，直接進(jìn)行查看產(chǎn)品、價(jià)格、銷售點(diǎn)、服務(wù)點(diǎn)、聯(lián)系方式、相關(guān)新聞、公司政策等信息，可進(jìn)行客戶反饋、服務(wù)請(qǐng)求、下定單等實(shí)際業(yè)務(wù)操作。既為公司節(jié)省了資源，又使客戶感到方便。
通過(guò)客戶自助傳回的信息，都會(huì)由相應(yīng)的客戶關(guān)系管理的后臺(tái)功能模塊來(lái)進(jìn)行處理，生成正式信息。
客戶自助部分不需要安裝任何其他軟件，只要整個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)安裝配置完成之后，在IE上鍵入網(wǎng)址即可。定制后的網(wǎng)站直接掛在公司的主頁(yè)上，或者直接作為公司的主頁(yè)，即可實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)數(shù)據(jù)無(wú)縫傳遞，也可以在UF/CRM軟件自帶的網(wǎng)頁(yè)上實(shí)現(xiàn)在線交易和在線收集客戶反饋信息。
l UF/CRM產(chǎn)品與用友公司其他產(chǎn)品線的完美結(jié)合
作為國(guó)內(nèi)軟件行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)廠商，用友公司長(zhǎng)年在財(cái)務(wù)軟件、企業(yè)管理軟件領(lǐng)域保持較大的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，并且在長(zhǎng)期的軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中形成了完善的產(chǎn)品體系，在各個(gè)產(chǎn)品線之間建立了完美的集成，為客戶的全面解決方案的最終實(shí)現(xiàn)提供了可能。
用友UF/CRM產(chǎn)品與CALL CENTER做到了無(wú)縫集成。
用友UF/CRM產(chǎn)品還可以對(duì)不同任務(wù)階段、層次進(jìn)行日程管理。如果相關(guān)業(yè)務(wù)需要報(bào)警，則可設(shè)置報(bào)警業(yè)務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行報(bào)警。
●9. 用友NC/UF/CRM運(yùn)行環(huán)境
服務(wù)器硬件配置及軟件環(huán)境
一、硬件配置
1：服務(wù)器
SQL服務(wù)器 SQL server7.0
內(nèi)存 至少512M
硬盤 10G以上
其他 CD-ROM、鼠標(biāo)
應(yīng)用服務(wù)器
WEB服務(wù)器
WindowsNT、2000server應(yīng)用服務(wù)器
CPU主頻 P2 350以上
硬盤 5G以上
內(nèi)存 至少128M
其他 CD-ROM、鼠標(biāo)
網(wǎng)卡速度 網(wǎng)絡(luò)速度10M以上，推薦100M以上
2、客戶端
CPU主頻 主頻200以上
硬盤 100M空間以上，推薦200M以上
內(nèi)存 至少64M，推薦128M
網(wǎng)卡速度 網(wǎng)絡(luò)速度10M以上
如果采用撥號(hào)上網(wǎng)的方式則要求調(diào)制解調(diào)器速度在56K以上
其他 CD-ROM、鼠標(biāo)
顯示卡 256色以上，分辨率640*480；推薦真彩色，分辨率800*600
打印機(jī) Windows9X所能適配的打印機(jī)
二、軟件環(huán)境
操作系統(tǒng) WindowsNT,Win2000,Win98,Win95等
網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 TCP/IP
數(shù)據(jù)庫(kù) 主流大型數(shù)據(jù)庫(kù)，如SQL Server7.0
IE版本 Internet Explorer5.0以上
●10．總結(jié)
用友UF/CRM系統(tǒng)不僅是一套軟件系統(tǒng)，它更多的代表了一種管理的思維或模式，UF/CRM系統(tǒng)的目的即是管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，通過(guò)快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程科學(xué)有效的管理，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶，充分了解并滿足客戶的個(gè)性化需求 ，以達(dá)到客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化。用友UF/CRM產(chǎn)品集成了用友公司多年在管理軟件領(lǐng)域的深厚經(jīng)驗(yàn)，陣容強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)隊(duì)伍歷時(shí)23個(gè)月的調(diào)研與開(kāi)發(fā)保證了產(chǎn)品的穩(wěn)定性與易用性，我們堅(jiān)信，用友UF/CRM軟件的應(yīng)用必將為我們的客戶帶來(lái)管理水平的提升以及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改善，希望閣下能夠在合作過(guò)程中提出寶貴意見(jiàn)，最終使企業(yè)與客戶的關(guān)系以及企業(yè)的贏利達(dá)到最優(yōu)化。